En un modelo comercial, la identificación de necesidades de tus clientes es una parte fundamental del mismo; pensando en siete fases de la venta, siendo el descubrimiento la tercera de ellas y la primera interacción con el cliente; se convierte en un proceso fundamental en la relación comercial, desde la perspectiva de crecimiento de la venta te asegura al menos un 35% de la posibilidad de cierre.
Mediante un adecuado descubrimiento de necesidades, tu funnel de venta te ayudará a filtrar clientes realmente potenciales de clientes motivados. Algunos entusiastas de la venta dirían que todo cliente motivado se puede convertir en cliente que compra, podría coincidir con ellos, sin embargo, debemos entender que hay clientes rentables y no rentables. Este tema nos da para más información, por ello lo dejaremos hasta aquí por el momento.
Descubrir las necesidades del cliente se convierte por ello en un eje estratégico comercial, y algunas compañías invierten en mercadotecnia como un trigger (impulsor para inducir las necesidades); esto genera que exista una brecha entre mercadotecnia y el área comercial, afectando la séptima etapa del modelo comercial “inteligencia comercial” y ocasionalmente el ejecutivo de venta no asume el descubrimiento de necesidades y opta por ser una extensión de la estrategia de mercadotecnia.
¿En qué consiste descubrir las necesidades del cliente?
No es un proceso aislado como lo hemos mencionado; es una fase del modelo comercial, y se relaciona con las fases previas, interrelacionando con algunos indicadores de los procesos de las mismas, algunos de los trigger (disparador o impulsor) y check point (puntos de control o indicadores) que recomendamos tener en cuenta al momento de descubrir las necesidades son:
Necesidad lógica: este es un check point y refleja la expectativa que tiene la empresa cuando se presenta una problemática, la cual puede ser satisfecha con nuestro producto o servicio. En la ficha técnica comercial de productos y/o servicios de nuestro portafolio comercial deberá estar perfectamente identificada las necesidades que cubre cada uno de nuestros productos y servicios. En caso de que el cliente no ha identificado una problemática como tal, deberemos usar una técnica comercial como trigger.
Necesidad emocional: este es un trigger y es responsabilidad del ejecutivo comercial, identificarla y se relaciona con la afectación no reconocida algunas veces por la empresa y sus representantes, esta podemos descubrirla cuando se identifica – ¿qué desperdicios materiales y financieros tiene la empresa por el problema presentado? – ¿Qué alternativas tiene la empresa ante la presencia de este problema? – ¿Cuáles son las consecuencias porque este problema se continúe generando? Al resolver estas preguntas, el ejecutivo podrá aplicar técnicas comerciales como trigger.
Interés del producto: Este es un check point y se desprende de la necesidad lógica, sin embargo, puede estar influenciada por los trigger de mercadotecnia que se usen para el producto o servicio y en ocasiones representa parte de la calidad percibida por el cliente, ya que el mismo dependerá no de la solución como tal sino la perspectiva que tenga el cliente respecto a la marca, calidad, precio, percepción, etc.
Resultados esperados: este es un check point y se relaciona con la necesidad emocional, cuando el cliente no tiene claro el resultado esperado y se limita es a pedir que se resuelva el problema presentado, es un factor de alerta porque será necesario crear la solución a la necesidad subsecuente o bien los beneficios extras que ofrecemos, al aplicar técnicas comerciales adecuadas podremos modificar la percepción de la calidad percibida por nuestro cliente como un trigger.
Beneficios esperados: este es un trigger como se comentó anteriormente, cuando le mencionamos al cliente los beneficios extras de nuestro producto o servicio le permite tener una visión más amplia que la simplicidad de resolver un problema, estos beneficios podrían ser cualitativos y cuantitativos, y es en este punto que debemos resaltar el beneficio cuantitativo que tendrá; dentro de los cuales puede ser precio, descuentos, pero los más importantes son los ahorros o incrementos en venta generado al aplicar nuestra solución mediante nuestros productos y servicios.
Alcance de la necesidad: es un check point y permite parametrizar la solución que ofreceremos a nuestro cliente, además de que, a través de este, podemos identificar como usar otros trigger, para generar una experiencia de compra al cliente.
¿Qué sucede cuando no identifico las necesidades del cliente?
El ejecutivo comercial se presenta con el cliente y podrá avanzar en la relación comercial cuando este último tiene una problemática y podrá vender un producto y servicio, sin embargo, existe la posibilidad de perder la venta, ya que el ejecutivo comercial no administra la venta.
Es factible también que en caso de que el cliente no tenga identificado la problemática, el ejecutivo deberá aplicar técnicas comerciales como trigger y en caso de no lograr hacer el descubrimiento de necesidades, en esta etapa se enfrentará a la muy utilizada técnica de manejo de objeciones y cae en la inadecuada administración de la venta.
Descubrir las necesidades del cliente no se fundamenta solo en los check point y trigger comentados, debemos tener herramientas y técnicas que aseguren el proceso y nos proporcionen los medios para continuar con nuestro modelo comercial, y nos permitan identificar si se continúa el esfuerzo comercial o enfocamos nuestros recursos en un nuevo cliente.